4주 차 Day 2, 오늘은 어떻게 하면 우리의 서비스가 많은 이용자들에게 선택받을 수 있을지에 대한 UX/UI 분석 중 심리학을 통한 분석을 배워보았다. 소개된 심리학 법칙은 제이콥의 법칙, 피츠의 법칙, 힉의 법칙, 밀러의 법칙, 포스텔의 법칙, 피크엔드의 법칙, 심미적 사용성 효과, 본 레스토프 효과, 테슬러의 법칙, 도허티 임계로 총 10가지이다. W4D2 과제를 수행하기 위해 이 10가지 UX 심리학 법칙 중 8가지를 이용해서 평소 즐겨 사용하던 서비스인 '배달의 민족'을 분석해보려 한다.
8가지 심리학 법칙으로 배달의 민족 분석하기
제이콥의 법칙
사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다는 법칙이다. 이 법칙에 따르면 사용자는 과거의 경험으로 부터 해당 시스템의 작동 방식에 대해 이미 알고있다고 생각하는 '멘탈 모델'을 가지고 있으며 이 멘탈 모델과 다른 부분이 발생했을 경우 '멘탈 모델 부조화'를 경험하게 되고 이 경험으로 서비스를 이탈하게 된다고 한다. 그렇기 때문에 서비스를 구상할 때는 익숙함 속에서 새로움을 느낄 수 있도록하여 불협화음을 최소화해야한다.
📌 배달의 민족 장바구니
- 배달의 민족은 음식 주문을 할 때 먹고 싶은 음식을 장바구니에 담아 결제하는 기존 온라인 쇼핑 시스템을 그대로 이용하였다.
- 가게 업체를 고르고 해당 가게에 메뉴를 고른 후 장바구니에 담으면 해당 메뉴의 갯수 선택 및 취소, 새로운 메뉴 추가도 가능하며 주문 결제하는 순서도 온라인 쇼핑과 동일하다.
- 배달앱을 처음 사용하던 사용자도 기존 온라인 쇼핑하듯이 배달의 민족을 이용할 수 있어 특별한 습득없이도 편하게 앱을 사용할 수 있다
피츠의 법칙
피츠의 법칙은 대상에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록, 크기가 클수록 빨라진다는 원칙으로 중요한 기능에는 큰 개체(버튼)을 사용하는 것을 예시로 들 수 있다. 피치의 법칙에 따르면 터치 대상의 크기는 사용자가 쉽게 알아보고 정확하게 선택할 수 있을 정도로 충분히 커야 하고 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보해야하며 터치 대상은 인터페이스상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치되어야 목표하는 대상에 빨리 도달할 수 있다고 한다.
📌 장바구니 버튼 위치가 오른쪽 아래에 크게 있어 한손으로도 쉽게 버튼을 누를 수 있도록 하였다.
- 장바구니에 담아뒀던 해당 가게 페이지를 나와도 장바구니가 언제나 보이도록 설정하여 언제든지 사용자가 누를 수 있도록 하였다.
- 오른쪽 하단에 크게 위치시켜 한 손으로도 쉽게 버튼을 누를 수 있도록 하였다.
📌 하단에 [검색 / 찜 / 배민홈 / 주문내역 / MY배민] 버튼이 있어 쉽게 이동 가능하다.
📌 결제 수단 중 배민페이가 큰 이미지와 함게 눈에 띄게 있어 쉽게 클릭이 가능하다.
📌 결제하기가 맨 밑에 크게 위치해서 쉽게 알아 볼 수 있으며 한 손으로도 쉽게 클릭이 가능하다.
힉의 법칙
힉의 법칙은 사람이 무언가를 선택하는데 걸리는 시간은 선택하려는 가지수에 따라 결정된다는 법칙으로 결정을 내리는 시간을 단축하기 위해서는 선택지는 줄이는데 집중해야한다는 것이다. 의사 결정 시간이 반응 시간에 큰 영향을 받을 때 선택지 개수를 최소화하고, 인지 부하를 줄이기 위해 복잡한 작업은 잘게 나눠 단순하게 만들어라는 것이다. 추천 선택지를 강조해 사용자의 부담을 줄여주는 것도 힉의 법칙의 좋은 예이다. 하지만 추상적이라고 느껴질 정도로 단순화해서는 안된다는 것을 주의해야 한다.
📌 배달의 민족 대표메뉴 추천
- 배달의 민족은 이용자가 가게를 선택했을 때 가게의 전체 메뉴를 보여주기 전에 상단에 '대표 메뉴'를 통해 가게 인기 메뉴 4~7개 정도를 먼저 보여준다.
- 가게의 많은 메뉴를 다 보여주기 전에 이렇게 대표메뉴를 보여주므로 이용자로 하여금 선택지가 줄어들어 선택하는 시간도 단축되고, 많은 선택지에서 선택을 해야한다는 부담감도 줄여준다.
밀러의 법칙
밀러의 법칙은 보통 사람은 작업 기억에 7(±2)개의 항목밖에 저장하지 못하기 때문에 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있게 콘텐츠 덩어리를 잘게 나눠야한다는 법칙이다. 예를들면 어플리케이션 가입 절차를 한 화면에 다 담지 않고 3~4단계로 걸쳐 진행하는 것을 들 수 있다. 하지만 숫자 7에 집착한 나머지 불필요한 디자인 제약을 정당화해서는 안된다.
📌 배달의 민족 검색 절차를 3~4단계롤 걸쳐 진행
- 배달의 민족은 1단계로 배달/배민1/포장/선물하기 등 배달 종류를 고를 수 있다. 2단계로 1단계에서 고른 항목을 토대로 음식의 종류를 고를 수 있다. 3단계는 2단계에서 고른 음식 종류를 토대로 각 가게 업체를 고를 수 있다. 이렇게 배달의 민족은 업체를 고를 때까지의 과정을 3단계로 나눠서 진행하도록 하였다.
- 이용자가 최종 선택을 할 때까지 단계별로 선택해야할 콘텐츠가 나눠져 있어 원하는 정보를 단계마다 집중하여 정확하게 입력할 수 있다.
피크엔드의 법칙
피크엔드 법칙은 인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다는 법칙이다. 이 법칙에 따르면 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억하기때문에 사용자에게 부정적인 인상을 남기지 않도록 더 강렬한 순간에 세심하게 노력을 해야한다고 한다. 그 대처 방안으로 유저저니맵을 통해 퍼소나의 감정을 예측하여 부정적인 인상을 주는 부분을 미리 방지하거나 이미 출시된 서비스라면 VOC를 통해 고객센터, 리뷰 등을 통해 일어난 문제를 개선하는 방법들이 있다.
📌 배달의 민족 등급별 혜택
- 배달의 민족은 월 구매 횟수에 따라 등급이 달라지며, 등급별로 혜택을 다르게 제공한다.
- 월 구매가 많을 수록 높은 등급을 받고 혜택도 많아진다.
- 이용자는 배민 사용을 많이하면 할수록 높은 등급을 받으며 그에 해당하는 혜택도 많아져 배민 구매가 좋은 기억으로 남는 효과를 줄 수 있다.
📌 배달의 민족 리뷰 이벤트
- 각 업체마다 리뷰 이벤트를 진행하여 음료 및 사이드 메뉴를 무료로 제공한다.
- 리뷰 이벤트를 통해 받은 음료 및 사이드메뉴로 이용자들에게 리뷰 작성에 대한 안 좋은 기억을 줄이고, 구매와 리뷰 작성에 대한 좋은 기억을 남길 수 있다.
심미적 사용성 효과
심미적 사용성 효과는 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적인 반응을 일으켜 사용자로 하여금 제품이나 서비스의 사용성이 더 뛰어나다는 생각이 들게한다는 것을 말한다. 디자인이 보기 좋으면 사용자는 사소한 사용성 문제에 비교적 관대해지는 효과가 있다. 하지만 너무 디자인에만 집착하면 사용성 테스트 중에 문제를 찾는게 어려워지고, 결국 사용성을 개선하지 못한 채 실패하는 제품 또는 서비스가 될 수도 있으니 주의해야 한다.
📌 음식 이미지 사용
- 음식 종류를 선택할 때 단순히 텍스트만 나열하지 않고, 귀여운 음식 이미지를 이용하여 전달하고 있다.
- 사용자들이 음식을 고를 때 텍스트보다 이미지가 더 눈에 띄고, 귀여운 이미지를 사용함으로써 긍정적인 반응을 일으킨다.
📌 배달의 민족 캐릭터
- 배달의 민족은 대표하는 캐릭터를 내세워 마케팅을 적극적으로 하고 있다.
- 캐릭터가 이용자들에게 친근하게 다가와 이용자들로 하여금 긍정적인 반응을
일으킬 수 있으며, 캐릭터가 사람들 뇌리에 강하게 남아 마케팅에 있어서도 효과
적이다.
본 레스토프 효과
본 레스토프 효과는 비슷한 사물이 여러 개 있으면 그 중 가장 차이 나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다는 것으로, 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하라는 것이다. 시각적 요소를 강조할 때는 제한을 두어서 각 요소 간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않도록 주의해야한다.
📌 배민 페이
- 배달의 민족은 결제수단 선택에 있어, 배민페이를 가장 크게 그리고 이미지를 이용하여 강렬한 시각적 효과를 주고있다. 상대적으로 다른 결제 수단은 텍스트로만 간결하게 표시되어 있고, 다른 결제 수단을 선택할 때는 변경버튼을 눌러 새로운 페이지로 이동해야하도록 설계해놨다.
- 배민페이 옆에 주황색 글씨로 결제시 배민포인트가 적립된다는 혜택을 강하게 나타내서 시각적으로 눈에 띄도록 하였다.
- 이용자는 결제수단을 선택할 때 눈에 띄는 배민페이를 주의깊게 보게 될 것이며, 주황색으로 표시된 혜택부분을 통해 한번 더 고민하게 만드는 효과가 있다.
📌 결제하기 버튼
- 결제하기 버튼만 청록색으로 표시하여 강조하고 있다.
- 중요한 정보인 가격을 결제하기와 함께 표시하여 눈에 띄게 만들었다.
- 주문하기 페이지에서 제일 중요한 결제하기 버튼이 맨 아래 청록색 박스에 가격과 함께 표시되어 있어 이용자들이 쉽게 버튼을 찾을 수 있을 뿐 아니라 중요한 정보인 가격을 한번 더 확인할 수 있는 효과가 있다.
도허티 임계
도허티 임계는 사용자의 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라는 법칙이다. 이때 피드백이라는 것은 완전한 화면 전체만을 말하는 것이 아니라 정확하지 않더라도 진행표시 상황을 보여주거나 애니메이션을 이용하여 사람들의 시선을 끄는 방법들도 포함한다. 이런 방법들은 사용자의 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는데 도움을 제공한다.
📌 귀여운 음식 이미지를 이용한 진행 표시 상황 알림
- 배달의 민족은 0.4초 이내 시스템 피드백을 제공하려 노력하고 있으며, 그 짧은 순간에도 이용자들이 지루함을 느낄까봐 귀여운 음식 이미지를 이용하여 진행 상황을 표시하고 있다.
- 귀여운 이미지를 이용하여 사람들의 시선을 끌어 체감 속도를 줄일 수 있다.
그리고 현재 로딩 중임을 나태내어 이용자들이 가지는 불안감을 해소할 수 있 어 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성할 수 있다.
8가지 UX 심리학의 법칙 외 2가지는 각각 포스텔의 법칙과 테슬러의 법칙이 있다. 배달의 민족에서 이 두 법칙을 이용한 사례는 아직 찾지 못했지만, 계속 배달의 민족 서비스를 이용하면서 찾아볼 계획이다.
포스텔의 법칙
포스텔의 법칙은 사용자가 언제나 우리가 의도한대로만 사용하지 않기 때문에 언제나 사용자 입장에서 생각하고 유연하게 대처해야 한다는 법칙이다. 포스텔 법칙의 핵심은 자신이 행하는 일은 엄격하게 하고, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게 받아들여야 한다는 것으로 사용자가 어떤 동작이나 입력을 하든지 공감하는 태도로 유연하고 관대하게 대처해야한다는 것이다. 포스텔 법칙의 대표적인 예로 휴대폰 지문인식과 Face ID이다.
테슬러의 법칙
테슬러이 법칙은 복잡성 보존의 법칙으로 잘 알려진 법칙으로, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재하기 때문에 지나치게 단순한 디자인을 하면 안되고 최소한의 필요한 기능은 다 갖추고 있어야 한다는 것이다. 즉 이용자가 이해할 수 없을 정도로 인터페이스를 단순화해서는 안된다는 것이다.
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