[코드스테이츠 PMB 13기] W2D1 과제 페르소나_화해어플

2주차 D1 과제의 서비스는 너무 대중적인 서비스 및 일부 기업은 제외되어 서비스 선택부터 힘들었다.

화해는 1주차 과제에서 이미 조사한 서비스라 이번 과제 서비스로 선택을 해도 될까 고민을 많이 했는데

평소 관심있는 서비스, 자주 사용하는 서비스일수록 유저의 입장에서 깊게 분석할 수 있을 것 같아

화해어플을 또 분석하기로 했다.

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과제) 디자인 씽킹 프로세스 과정을 밟아보고 퍼소나 중심으로 솔루션을 제안해보기

1. Emphathize: 관심 있는 서비스 중 하나를 선택, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지를 퍼소나를 바탕으로 분석

 1. 분석에 사용할 서비스 선택 및 주요 기능과 특징

 

 

화해(버드뷰)

2014년 설립된 버드뷰는 화장품 정보 제공하는 모바일 뷰티 플랫폼 회사이다. 이 회사가 운영하는 앱인 '화해'는 '화장품을 해석하다'는 문장의 앞글자를 따 온 것으로 이용자가 사고 싶은 화장품을 검색하면 피부 유형별로 좋은 성분과 해로운 성분 등 각종 정보를 보여준다. 이때 각종 정보에는 이용자들이 올린 화장품 사용 후기도 포함된다. 화해는 1000만명이 다운로드 받고 130만명이 매월 사용하는 대한민국 1위 모바일 뷰티 플랫폼으로 자리잡았습니다. 현재 연평균 80% 이상의 매출 성장을 이루면서 건강하게 성장하고 있는 기업입니다.

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특징1. 피부타입별 맞춤 정보 및 화장품 성분 정보 제공

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제품별로 20가지 주의 성분, 알레르기 유발 주의성분 등 화장품 성분 정보를 제공해준다. 그리고 제품에 포함된 성분을 피부타입별로(지성, 건성, 민감성피부) 좋은성분, 나쁜성분으로 구분하여 각 성분이 포함된 개수를 알려준다. 같은 성분이라도 피부타입별로 다르기때문에 피부타입을 3타입으로 나눠 각 피부타입에 좋은성분과 나쁜성분을 각각 알려준다. 또한 자외선차단, 미백개선, 주름개선 등 기능성 성분에 대해서도 별도로 안내를 해주고 있다. 

 

제품별 화장품 성분 정보 비교는 화해어플의 대표 기능으로 현재 25만개의 전 성분이 포함된 제품 정보가 있으며 화해에 아직 등록되지 않은 제품의 정보는 요청이 가능하다. 

 

또한 비교함 담기를 통해 평소 관심있는 화장품들을 평점/가격/주요키워드/랭킹/성분등을 비교할 수 있다.

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특징2. 화해 랭킹

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대한민국 1위 뷰티 플랫폼답게 업계 최대 실 사용자 데이터를 통해 카테고리별/브랜드별/피부타입별/연령대별/베이비&임산부&남성별 랭킹을 알 수 있다. 실제 사용한 유저들이 뽑은 베스트 랭킹을 구성하며 신제품 인기상품 및 분기별 베스트상품도 알 수 있다.

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특장3. 내 피부 맞춤 리뷰

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나의 피부 특징을 설정한 후 그 특징에 맞는 화장품 추천 및 나와 비슷한 피부를 가진 유저의 리뷰를 분석해 볼 수 있다. 그리고 '리뷰토픽'이라는 ai 리뷰 분석을 이용해 한 화장품 제품의 리뷰에서 많이 언급됐던 특징 키워드를 정리 분석할 수 있어 제품 분석이 용이하다. 또한 리뷰를 내 피부 맞춤 상태로 설정하면 내 피부에 맞는 리뷰 키워드만 골라서 볼 수 있어 적은 시간, 노력으로 최적의 선택을 할 수 있다. 

 

화해는 어뷰징 리뷰 판단 알고리즘을 이용해 인위적인 목적으로 작성된 리뷰를 걸러내는 등 총 4단계에 걸친 시스템을 바탕으로 모두가 신뢰할 수 있는 클린리뷰 데이터를 구축하고 있다. 

 

자기와 비슷한 피부 특징을 가진 사용자 소식 받기 설정을 할 수 있어 마이페이지에서 특정 사용자의 모든 리뷰를 살펴볼 수 있다.

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특징4. 화해쇼핑 및 뷰티콘텐츠

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화해를 통해 자신의 피부에 맞는 화장품의 정보 탐색한 후 바로 화해쇼핑하기를 통해 구매까지 가능하다. 화해쇼핑하기에서는 베스트 상품 특가전 등 여러 기획을 하고 있어 많은 유저들이 탐색부터 구매까지 화해어플 하나로 해결하고 있다.

 

뷰티정보 및 꿀팁을 화해 뷰티 콘텐츠를 통해 만나볼 수 있다. 주제별, 에디터별 콘텐츠 검색도 가능하며 에디터 소식받기 및 스크랩을 할 수 있어 마이페이지에서 언제든지 관심있는 콘텐츠를 찾아 볼 수 있다. 

 

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2. 퍼소나를 역 만들기

김민감 님 (26)

" 피부가 민감해서 화장품 고르기가 너무 무서워요."

•  직업: 회사원
•  거주지: 서울
•  취미: 뷰티콘텐츠보기, 쇼핑하기
  - 서울에 거주하는 회사원으로 평소 뷰티에 관심이 많음
  - 피부가 민감해 화장품 성분에 예민함
  - 화장품 리뷰를 볼때 중요하게 생각하는 키워드가 있음
  - 한번 실패한 화장품때문에 화장품 고르기가 더 두려워짐

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2. Discover : 퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점 정리

play 스토어 평점 및 리뷰를 통해 여러 유저의 문제점을 토대로 퍼소나의 입장에서 정리해보았다.

문제상황	원인
내 피부에 맞는 리뷰 선택 시 화해에서 제공하는 내 피부 맞춤 키워드만 보이고 직접 리뷰 내 키워드 검색이 안된다.	ai리뷰분석 및 내피부맞춤 리뷰분석 모두 많이 언급된 제품의 특징 키워드 순서로 나와서 실제 유저가 찾고 싶은 키워드가 아닐 수 있다.
내 피부 맞춤 제품 추천 서비스만 있고 비추천 서비스는 없음	각 제품의 피부타입별 좋은성분/나쁜성분 비교와 함께 실 사용자 데이터 분석을 통한 추천상품, 비슷한 성분 제품 추천 서비스만 있다.
내 피부 맞춤 정보를 통해 구매한 화장품이 나에게 안맞음	내 피부와 비슷한 유저들의 리뷰를 토대로 구매한 화장품이라도 내피부에 안맞는 경우가 있다.
화해 랭킹 산정 기준을 알 수 없음(해외브랜드 및 백화점 브랜드는 거의 없고 한국 중소기업이 상위 랭킹 차지함)	화해 기획상품으로 리뷰수가 많고 평점이 높으면 랭킹이 높아지는거라 상대적으로 해외브랜드 및 백화점 브랜드와 공정하게 비교한 자료라고 하기 힘들어 보이며 정확한 선정 기준을 제시하고 있지 않다.
내가 원하는 상품에 대한 정보가 없어 제품 등록 요청 시 기간 및 요청 제한이 있음	너무 많은 요청이 몰릴 것을 대비하여 1인 1일 1회 요청 제한 및 기간 제한이 있다.
후기 작성 시 좋았던점/아쉬운점 최소20자 이상 제출해야해서 해당없을 경우 난감한 경우가 있음	신뢰성있는 데이터 구축을 위해 성실한 후기 작성을 요하기 때문에 좋았던점 및 아쉬운점이 없어도 최소 20자 이상 키워드 생성을 하도록 되어있다.
유저 소식 받기 기능 외 유저 차단기능이 있었으면 함	나와 맞는 유저를 찾아 그 유저의 소식을 받고 마이페이지에서 그 유저의 모든 리뷰를 확인할 수 있는 기능은 있으나 특정 유저 차단 기능은 없어 무분별한 유저에 대한 블라인드처리가 불가능하다.
화해 쇼핑 입고 요청 시 진행 상황을 알 수 없음	모든 제품이 화해쇼핑하기에 있지 않기 때문에 화해 쇼핑하기에 없는 제품들 중 유저들이 원하는 제품들의 입고요청을 받고 있으나 앞으로 입고 일정이나 요청에 대한 진행상황에 대해서는 알수 없다.
화해 쇼핑 결제 수단이 다양하지 않음	나이가 어린 10대 유저의 경우 카드결제 및 실시간계좌이체의 이용이 힘들고 무통장입금, 휴대폰결제를 많이 이용하는데 그러한 결제수단이 없다.

 

해당 서비스를 사용하며 겪게 되는 상황별로 퍼소나가 느끼게 될 당시의 감정, 생각을 정리하기 (customer journey map 고객여정지도)

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3. Define : 여러 문제 및 개선점 중 핵심 or 반드시 해야할 것 선정과 그 이유

내 피부 맞춤 정보를 통해 구매한 화장품이 나에게 안맞는 문제

화해의 주요 기능이 개인 피부 특성에 맞는 양질의 맞춤 정보와 화장품 성분 정보를 제공하여 나만의 뷰티라이프를 찾아갈 수 있도록 도와주는 것이다. 그렇기에 화해 서비스를 통해 선택한 화장품이 자신에게 맞지 않는 문제는 화해 어플 사용자의 핵심 문제라고 할 수 있다. 실 사용자가 남긴 리뷰를 토대로 신뢰성 있는 데이터를 구축하고 그 데이터를 좀 더 유용하게 사용할 수 있도록 도와주는 것이 화해 어플의 미션이라고 생각하기 때문에 이 문제를 핵심 해결 문제로 두었다. 

 

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4. Ideate : 해결 방법 탐색 및 해결방법 1개를 선택하고  그 이유 정리

📍솔루션1.  나와 맞지 않는 제품 블랙리스트 만들기

📍솔루션2. 나와 맞지 않은 제품과 비슷한 성분을 가진 제품들 비추천항목으로 분류하기

📍솔루션3. 나와 잘 맞은 제품과 그렇지 않은 제품 비교 담기

📍솔루션4. 해당 제품과 함께 쓰면 좋은 성분, 함께 사용하면 안되는 성분 정보 제공

 

우선순위 선택
📍솔루션2. 나와 맞지 않은 제품과 비슷한 성분을 가진 제품들 비추천항목으로 분류하기 

현재 화해 어플은 피부유형별 리뷰가 많은 제품들을 추천해주는 서비스 위주로되어 있어 피부타입별 일반화를 하고 있어 간혹 자신과 같은 피부타입별 추천제품을 샀는데도 자신의 피부와 맞지 않은 경우가 발생한다.

이런경우를 대비하여 현재 운영중인 제품 추천해주기 서비스 외 비추천서비스를 추가하여야 한다. 현재 즐겨찾기 제품 등록 후 해당 제품과 비슷한 성분을 가진 제품들, 해당 제품과 같은 카테고리를 가진 제품들 중 랭킹이 높은 제품을 추천해주는 서비스 위주로 운영되고 있는데 반대로 마이페이지에 블랙리스트 항목을 만들어 자신의 피부타입별에서는 평점이 높았으나 실제 사용한 결과 자신의 피부에는 맞지 않은 제품들을 리스트화하고 그 제품들과 비슷한 성분을 가진 제품들을 비추천항목으로 분류해 추천항목에서 제외시키는 서비스가 추가되어야한다. 그리고 최종적으로 피부타입별이 아닌 더 세분화하여 각 유저 피부에 맞는 제품과 맞지 않은 제품을 리스트화해서 나만의 피부 정보를 구축할 수 있도록 해야한다. 하지만 이런 리스트화 작업은 시간적·기술적으로 많은 노력이 필요하기 때문에 최소한의 노력으로 빠른 문제해결을 볼 수 있는 솔루션2를 최종 해결방법으로 선택했다.

아직 유저의 사용 데이터가 쌓이기 전까지는 해당 유저의 피부에 맞지 않았던 제품과 비슷한 성분을 가진 제품들을 비추천항목으로 분류하고 피부타입별 랭킹이 높거나 평점이 좋은 제품이라도 비추천항목에 포함된 제품이라고 분류해주는 기능만 있어도 자신에게 맞지 않는 화장품을 또 선택할 확률이 줄어들 수 있다고 생각하기 때문에 솔루션2를 선택했다. 

 

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참고자료

- https://www.hwahae.co.kr/